Die RWTÜV Akademie GmbH

Suche nach

Lehrgänge und Umschulungen

Organisations- u. IT-Beratung

Unternehmen

GLOSSAR

bitte wählen Sie einen Anfangsbuchstaben oder geben Sie einen Suchbegriff ein:

1 - 1 von 1 gefundenen Einträgen:

Balanced Scorecard

Gemeint ist ein ausgewogener - balanced - Satz von Zielkennzahlen. Nach Empfehlungen aus der Literatur werden vier Perspektiven abgesteckt: Die Finanzen, die Kundenbeziehungen, die internen Prozesse sowie die Innovations- und Lernfähigkeit. Der BSC-Ansatz hebt vor allem hervor, dass eben nicht nur finanzielle, "harte" Zielkennzahlen angesteuert werden, sondern ausgewogen auch weiche Größen wie Kundenzufriedenheit, Stammkundentreue, Mitarbeiterzufriedenheit. Wie grundsätzlich bei Management by Objectives / Führung durch Ziele geht es darum, die Zielgrößen des Unternehmens "herunterzubrechen" in passende Einzelziele für die Bereiche, Abteilungen, Teams. Also müsste jeder Bereich auch seine eigene Scorecard haben. So ist etwa im Verkauf ein "Profitcenter" ein Anwendungsbereich für eine Scorecard mit Absatz und Umsatz als Zielgrößen sowie Deckungsbeiträgen und Strukturkosten-Einhaltung. Dies ist im engeren Sinn die Finanzperspektive. Dazu käme, um eine runde Zielkombination zu haben, im finanziellen Bereich auch die Tage Zahlungsziel bei den Kunden, die durch den betreffenden Verkaufsbereich betreut werden. Umsatz ist verknüpft mit Customer Satisfaction. Also ließe sich ein Index bauen, der Kundenzufriedenheit widerspiegelt und durch Befragen gewonnen werden muss. Die Strukturkosten in der Kundenbetreuung belasten zwar das Ergebnis, dienen aber der Kundenzufriedenheit. Auch da besteht wieder Interaktion. Und Mitarbeiterzufriedenheit auf einer Skala zwischen 0 und 100 % ist eine Interaktion zur Kosteneinhaltung. Wenn Mitarbeiter nicht zufrieden sind, haben sie von sich aus auch weniger Anlass, sich um die Kosten des Unternehmens zu kümmern. Und natürlich erreichen zufriedene Mitarbeiter auch erfolgreichere Abschlüsse beim Kunden, weil sie entsprechend motiviert sind. Und besonders in Dienstleistungsfirmen strahlen Mitarbeiter ihre Zufriedenheit sowie ihre Unzufriedenheit in viel größerem Ausmaß aus, als in der Industrie auch unmittelbar zum Kunden hinüber.